올리브영에는 전문적인 진단과 상담을 바탕으로 고객의 피부 상태와 취향, 고민을 파악하고, 각자에게 맞는 뷰티 솔루션을 제안하는 ‘뷰티 컨설턴트’가 있습니다. 단순히 상품을 추천하는 것을 넘어 고객이 자신에게 맞는 관리법과 메이크업 방법, 뷰티 루틴을 찾을 수 있도록 전문적인 상담과 체험을 제공하는 직무입니다. 이들의 역할은 단순히 상품을 안내하는 데서 그치지 않습니다. 올리브영은 현재까지 약 70명의 뷰티 컨설턴트를 육성했으며, K뷰티 체험 특화 매장 ‘올리브영 뷰티 맨션 성수’에서는 22명의 뷰티 컨설턴트가 전문 서비스를 제공하고 있습니다. 전문 피부 진단 기기를 활용해 피부 상태를 분석하고 홈케어 루틴을 제안하거나, 고객의 얼굴형과 메이크업 고민을 파악해 자신에게 맞는 메이크업 방법을 알려주는 ‘뷰티 케어’ 특화 인력입니다. 올리브영은 이들의 전문성을 체계적으로 키우기 위해 지난 7월 서울 성수동에 뷰티 컨설턴트 전용 교육장 ‘올리브영 뷰티랩(OLIVE YOUNG Beauty Lab)’을 열었습니다. 메이크업과 스킨케어 실습실, 이론 교육 공간을 갖추고 신규 뷰티 컨설턴트의 입문 교육부터 기존 구성원의 직무 역량 강화까지 진행하는 곳입니다. 뷰티 컨설턴트들은 이곳에서 무엇을 배울까요? “고객님들은 십중팔구 이렇게 물어보세요. ‘저 뭐가 어울려요?’” 립 하나만 골라도 색과 제형은 수십 가지. 여기에 피부 톤과 얼굴형, 평소 메이크업 스타일, 고객이 가진 고민, 지금의 뷰티 트렌드까지 함께 고려해 답해야 합니다. “이게 요즘 잘 나가요”에서 끝나서는 안 됩니다. “고객님은 이런 특징이 있으니 이 컬러를 이렇게 사용해 보시는 게 더 잘 어울리실 것 같아요.” 뭐가 잘 어울리냐는 간단하고도 어려운 질문에 제대로 답하기 위해 뷰티 컨설턴트들은 이곳에서 배우고, 연습합니다. 올리브영이 이들에게 필요한 핵심 역량으로 전문적인 뷰티 스킬뿐 아니라 커뮤니케이션 능력과 트렌드 분석력을 꼽는 이유도 여기에 있습니다. ‘나에게 뭐가 어울리는지’를 넘어, ‘나에게 어떤 뷰티 경험이 필요한지’ 알려주는 사람은 어떻게 만들어질까요? 올리브영 뷰티랩의 하루를 따라가 봤습니다. 북촌·청담·성수를 얼굴에 표현하시오 오전 메이크업 교육. 화면에 세 가지 낯선 콘셉트가 등장했습니다. ‘북촌 베일’, ‘청담 블러쉬’, ‘성수 무드’. 올여름 올리브영의 풀 메이크업 서비스 ‘픽 유어 바이브(PICK YOUR VIBE)’에서 선보인 메이크업 테마입니다. 북촌 베일은 맑고 깨끗한 느낌의 내추럴한 핑크 메이크업, 청담 블러쉬는 아이돌이나 웨딩 메이크업처럼 생기 있는 컬러감을 살린 메이크업, 성수 무드는 누디한 컬러와 음영, 속눈썹과 도톰한 입술을 강조한 메이크업입니다. 중요한 건 세 가지 룩을 그대로 외우는 것이 아닙니다. “겨울 다크인데 자연스럽게 메이크업하고 싶다는 고객에게는 어떻게 제안할까요?” “웜톤 고객이 북촌 베일을 원한다면요?” “세 가지 중 어떤 테마를 골라야 할지 모르겠다는 고객에게는요?” 정답이 정해져 있지는 않습니다. 고객의 퍼스널 컬러와 평소 스타일, 원하는 분위기를 파악한 뒤 같은 테마 안에서도 컬러와 표현 방식을 조정해야 합니다. ‘핑크 메이크업이 어울리지 않을 것 같다’고 단정하는 대신, 이 메이크업이 주는 맑고 깨끗한 느낌을 먼저 설명하고 고객에게 어울리는 컬러로 바꿔 적용하는 식입니다. 트렌드를 복사하는 게 아니라, 고객의 얼굴에 맞춰 다시 번역하는 것. 뷰티 컨설턴트의 제1원칙이에요. ‘젤리광 입술’을 설명하는 법 ‘퀵 터치업’은 립, 아이, 베이스, 브로우 가운데 한 부위를 골라 트렌드에 맞는 메이크업과 팁을 제안하는 서비스입니다. 요즘 립 메이크업의 핵심은 반짝이는 광택감을 살린 ‘젤리광’. 아이 메이크업에서는 시원한 블루 컬러를 활용하고, 베이스에서는 광대 아래로 투명하게 번지는 듯한 블러셔 표현을 배웠습니다. “고객이 립 메이크업을 선택했으면 가장 먼저 뭘 해야 할까요?” 지금의 트렌드를 먼저 설명하고, 고객이 이 표현을 그대로 원하는지, 따로 보완하고 싶은 고민이 있는지 묻습니다. 오버립이 어렵다면 립펜슬 사용법을 알려주고, 입술 라인이 고민이라면 자연스럽게 보완하는 방법을 보여줍니다. 뷰티 컨설턴트의 역할은 메이크업을 대신해 주는 데서 끝나지 않습니다. 지금 어떤 뷰티 트렌드가 주목받고 있는지 알려주고, 고객이 이해하기 쉽게 설명한 뒤 각자의 취향과 고민에 맞게 적용하는 것까지가 이들의 역할입니다. 롤플레잉의 위력 이론 교육이 끝나자 교육생들이 둘씩 짝을 지었습니다. 한 명은 뷰티 컨설턴트, 다른 한 명은 고객입니다. “평소에는 어떤 메이크업을 하세요?” “지금 어떤 상품을 쓰고 계세요?” “오늘 따로 커버하고 싶은 부분이 있으세요?” 이곳 뷰티랩의 상호 실습에는 중요한 원칙이 하나 있습니다. ‘연습할 때 상대방을 실제 고객이라고 생각할 것.’ 서비스가 15분이라면 상담과 메이크업을 모두 그 시간 안에 끝내야 합니다. 풀 메이크업이라면 마지막 ‘페이스 차트’ 작성까지 마쳐야 해요. 페이스 차트에는 사용한 상품과 메이크업 방법을 적습니다. 고객이 집으로 돌아간 뒤에도 쉽게 따라 해볼 수 있도록 하기 위해서입니다. 외국인 고객을 응대할 때는 페이스 차트도 영어로 작성합니다. 상품 뒷면을 사진으로 찍어가도 한글을 읽지 못하면 나중에 어떤 상품인지 다시 찾기 어려울 수 있기 때문이에요. 금손만 뷰티 컨설턴트가 될 수 있나요? 뷰티 컨설턴트가 되려면 처음부터 화장품을 꿰고 있는 ‘뷰잘알’이거나, 메이크업에 능숙한 금손이어야 할까요? 꼭 그렇지는 않습니다. 관련 자격증도 필수 조건은 아닙니다. 메이크업이나 스킨케어 관련 경험이 있는 구성원도 있지만, 뷰티 컨설턴트가 된 뒤 전문적인 스킬을 처음 배우는 구성원도 있어요. 신규 뷰티 컨설턴트는 매장에 투입되기 전 스킨케어와 메이크업 직무 각각 약 한 달간 집중 교육을 받습니다. 그 기간 동안 매일 뷰티랩에 출근해 이론부터 실습, 고객 응대까지 반복해서 익힙니다. 교육이 끝난 뒤에도 자발적으로 남아 속눈썹 붙이기나 뷰러처럼 부족한 스킬을 서로 연습합니다. 관련 자격증을 취득하거나 스터디를 꾸리기도 해요. 실제로 최근 기준 메이크업 분야 뷰티 컨설턴트의 절반 이상은 미용사 자격증을 보유하고 있습니다. 처음부터 금손일 필요는 없습니다. 뷰티에 대한 관심과 성장 의지가 있다면, 부족한 부분은 교육과 반복적인 연습으로 채워가면 되니까요. 모공 하나에도 이유가 있는 법 메이크업 실습실 옆 스킨케어 실습실의 분위기는 조금 다릅니다. 교육생들이 전문 피부 진단 기기로 서로의 얼굴을 촬영하면 모공과 피부 상태에 대한 다양한 결과값이 화면에 나타납니다. 하지만 기기가 모든 답을 알려주지는 않습니다. 모공이 고민인 고객이라도 원인은 제각각이에요. 피지와 관련된 모공인지, 노화로 인해 늘어진 모공인지 결과지를 바탕으로 판단해야 합니다. 피부가 민감하다면 어떤 성분을 사용할 수 있고, 무엇은 주의해야 하는지도 알아야 합니다. 대표적인 서비스가 ‘홈케어 레슨’입니다. 전문 기기로 분석한 피부 타입을 바탕으로 고객의 피부 상태와 고민을 진단하고, 그에 맞는 상품과 셀프 케어 루틴을 함께 설계해 50분 동안 제안합니다. 보습, 수분 진정, 기미·잡티, 모공, 영양·탄력 등 고민에 따라 레슨도 세분화돼 있습니다. “성분에 관심은 많아도 기본 지식이 부족한 구성원들이 있어요. 잘못된 성분을 제안하면 오히려 피부가 민감해질 수도 있기 때문에 성분명부터 효능, 충돌되는 성분을 살펴보는 법까지 최대한 구체적으로 교육합니다.” — 스킨케어 교육 담당 전수미 뷰티 컨설턴트 기기가 피부 상태를 보여준다면, 그 결과를 해석하고 고객에게 필요한 관리 방법과 솔루션으로 연결하는 것은 뷰티 컨설턴트의 몫입니다. 교과서와 현장의 간극을 메우는 법 레슨을 진행하다 상품이 고객의 눈에 들어갔다면? 뷰티 컨설턴트가 추천한 방법과 고객이 원하는 방향이 다르다면? 실제 매장에서는 교과서처럼 정해진 상황만 일어나지 않습니다. 그래서 뷰티랩에는 다양한 돌발 상황에 대한 응대 가이드도 마련돼 있습니다. 앞서 했던 롤플레잉이 중요한 이유도 여기에 있습니다. 정해진 서비스 순서뿐 아니라 예상하지 못한 요구나 돌발 상황에 대응하는 법까지 실제 상황처럼 반복해서 연습합니다. 외국인 고객 응대는 한층 더 세세합니다. 단순히 영어로 설명하는 법만 배우는 것이 아니라, 문화권에 따라 다르게 받아들여질 수 있는 표현은 피하고 퍼스널 컬러나 피부 톤을 설명할 때도 적절한 영어 표현을 사용하도록 교육합니다. 실제 올리브영N 성수의 일부 뷰티 케어 서비스는 외국인 고객 비중이 절반을 넘습니다. ‘파인 유어 컬러’는 지난 5월 기준 외국인 이용 비중이 약 64%, 맨즈 브로우 바는 약 54%에 달했습니다. 교육은 매장에 투입된 뒤에도 이어집니다. 빠르게 바뀌는 뷰티 트렌드와 상품, 성분을 익히기 위한 직무 교육을 정기적으로 진행하고, 뷰티랩은 새로운 서비스를 매장에 선보이기 전 미리 실습하고 점검하는 공간으로도 활용됩니다. 올리브영이 뷰티 컨설턴트를 양성하는 이유 올리브영이 지금의 경쟁력을 만들어온 한 축이 ‘상품 큐레이션’이라면, 오프라인 매장에서 차별화된 고객 경험을 만드는 또 다른 축은 바로 뷰티 컨설턴트와 같은 전문 인력입니다. 수많은 뷰티&웰니스 상품 가운데 트렌드를 읽고 고객이 원하는 상품을 선별해 선보이는 것이 큐레이션의 역할이라면, 뷰티 컨설턴트는 현장 최전선에서 고객을 직접 만나 전문적인 진단과 상담을 바탕으로 각자에게 필요한 뷰티 경험을 설계하고 제안합니다. 올리브영의 차별화된 경쟁력이 ‘어떤 상품을 선보일 것인가’를 넘어, ‘고객이 그 상품과 서비스를 어떻게 경험하게 할 것인가’의 영역까지 확장되고 있는 셈입니다. 온라인에서는 방대한 상품과 리뷰, 구매 데이터를 바탕으로 원하는 제품을 빠르게 탐색할 수 있습니다. 오프라인에서는 제품을 직접 경험하고 전문가와 대화하며, 미처 알지 못했던 자신의 피부 고민과 취향까지 발견할 수 있습니다. 뷰티 컨설턴트는 이 과정에서 단순히 구매할 상품을 골라주는 것이 아니라, 고객의 상태와 니즈를 파악하고 전문 지식과 서비스를 결합해 개인에게 필요한 뷰티 솔루션을 제안합니다. 실제로 고객들은 뷰티 컨설턴트 서비스를 단순히 상품을 추천받는 데 그치지 않고, 자신의 피부와 취향을 이해하며 자신에게 맞는 뷰티 루틴을 발견하는 경험으로 받아들이기 시작했습니다. 앞으로 뷰티 컨설턴트의 역할은 한 단계 더 넓어질 예정입니다. 지금까지 대형 매장을 중심으로 전문적인 뷰티 케어 서비스를 제공해 왔다면, 향후에는 보유한 지식과 서비스 노하우를 다른 매장 구성원에게 전파하며 매장 전체의 서비스 전문성을 높이는 역할까지 맡게 됩니다. 이러한 전문 상담 역량은 올리브영이 글로벌 시장에서 차별화할 수 있는 경쟁력이기도 합니다. 온라인에서 수많은 K뷰티 상품과 정보를 접할 수 있는 시대일수록, 오프라인에서는 직접 제품을 경험하고 전문가의 설명을 들으며 ‘나에게 맞는 것’을 찾는 과정이 더욱 중요해집니다. 실제 미국 매장에서도 피부·두피 진단부터 제품 체험, 사용법 안내까지 이어지는 서비스가 올리브영만의 ‘발견과 교육 중심 쇼핑 경험’을 만드는 핵심 요소로 자리 잡고 있습니다. 상품을 잘 선별해 선보이는 것을 넘어, 고객이 자신의 고민과 취향을 발견하고 그에 맞는 뷰티 솔루션을 경험하도록 돕는 것. 판매를 넘어 고객에게 필요한 헬스앤뷰티 경험을 설계하고 제안하는 것. 이것이 올리브영이 그리는 미래의 리테일이자 매장에서 뷰티 컨설턴트를 꾸준히 양성하는 이유입니다. 많은 상품과 정보 앞에서 ‘나에게 맞는 것’을 찾는 고객에게 더 나은 답을 건네기 위해서. 그리고 국내외 어느 매장에서든 올리브영만의 전문적인 상담과 뷰티 경험을 제공하기 위해서. 뷰티 컨설턴트들은 오늘도 뷰티랩에서 묻고, 답하고, 다시 연습합니다.